近日，在12345政务服务便民热线第174次县领导接听日活动上，共接听有效电话19件。接听结束后，热线中心第一时间按照《疑难工单处置机制》，根据“一事一议”原则，就其中3个疑难工单召集相关单位集体会商，全部明确责任主体单位。
这得益于热线推出的“闻风而动、接诉即办”五项机制。今年以来，12345热线坚持“解决问题到现场、答复满意在当场、热线办理是考场”三场联动理念，以“闻风而动、接诉即办”机制为载体，坚持工单办理“既要办得好，也要办得快”，全力打造“倾听民声、关切民生——真心解决困难、热心赢得满意、忠心为党分忧”的安吉热线品牌。
五项机制分别为接诉即办、疑难即商、督导问责、通报亮晒、双向规范。12345热线中心相关负责人介绍，各单位对群众来电反映问题的非紧急类工单，在1个工作日内明晰权责，3个工作日内基本办结；针对紧急类工单，做到随接随派、随派随办，办理单位必须即时响应，2小时内到达现场查看并形成初步意见，24小时内办结，确因客观原因无法在24小时内办结的，需提前说明。另外在非工作时间段，热线中心做好“电话交办+派单”，避免因人为因素导致紧急事项无人接单处理现象发生。
疑难即商解百姓愁盼。针对难以确定受理单位的疑难工单，由12345热线召集相关部门研判会商，明晰主办、协办关系，依据“先源头追溯、再行业管理”进行派单；仍无法形成统一意见的，召开信访工作联席会议确定受理单位；涉及多个单位共同办理的合法合理诉求工单，热线中心依据部门职责派单，主要承办单位应主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果。疑难工单办理情况全部纳入部门效能考核和乡镇（街道）年度综合考核。
“这项工作还被纳入县委信访联合督导组定期督导、重点督导和专项督导内容，一旦发现督导中存在不作为、慢作为、乱作为和敷衍塞责、推诿扯皮的问题，将采取上报、追究责任等举措。”该负责人表示。